老人看電視掉入了“數字鴻溝”，誰來關照托底性需求？
隨著科技發展，生活本應越來越便利，可對部分老人來說，看電視卻變得越來越難——開機步驟多、遙控器按鍵雜亂、界面設計難以識別，想看某個電視頻道，怎麼也翻不到。
老人看個電視為啥那麼難，他們的簡單需求為何被忽視？市人大代表朱光認為，智能時代，不能僅僅把“智能”聚焦在升級迭代的比拚中，應考慮老人看電視的“托底性”需求，建議在數字電視中增加“適老化套餐”，彌合這道數字鴻溝。
日前，這份建議得到承辦部門的最新答覆，有關企業回應稱，將為老人推出遙控器“一鍵直達”功能等適老化專項服務。這些舉措是否將幫助老人實現“看電視自由”？
操作複雜難倒了老年人
很多人家的電視機越換越大、越換越炫，不過操作也愈發煩瑣，許多老年人無從下手。
“我父母想看春晚，打開電視，連央視一套都找不到。最後我下載了App，讓父母通過央視網才看到春晚。”朱光認為，自己經曆的絕非個案，很多人家的電視機越換越大、越換越炫，不過操作也愈發煩瑣，讓許多老年人無從下手，需要子女幫一把。
今年年初，張奶奶的女兒給家裡換了一台高清智能電視機，面對複雜的遙控按鈕，張奶奶完全應付不來。女兒幾次耐心演示操作步驟，張奶奶記不住，拿筆一個個記下來，“有兩部遙控器，先按這個，再按那個，到開機界面再按哪個，全都要標記好，才好坐下來看電視”，即使如此，如果按錯鍵回不到主頁，張奶奶還是要打電話向女兒求助。
小餘也經常幫爺爺調試電視節目，她本以為將電視切換成“長輩版”，界面就會變得整潔，沒想到切換後的界面只是字體大了一些，“無關的功能還是一大堆，收費項目都放在靠上的位置，看電視的選項反而在下方，這讓老人怎麼選。”
在外企工作的小孫說，父母的願望很簡單，就是能看直播，有中央台、地方台，畫面清晰、穩定，字夠大，邊邊角角的東西越少越好。“可是現在看個電視，先要看開機廣告，再從密密麻麻的選項中選中直播，點進去又是廣告。”與其他老人相比，她70多歲的母親算是數碼高手了，機頂盒的複雜按鍵難不倒她。有一次老人家急著看一部新播的戲曲，但不想看太長的廣告，便刷二維碼付了費，沒想到這一充值就自動註冊為會員，每月定時扣款。最後還是在女兒的幫助下，才退出會員模式。
上海電信公司客服張女士告訴記者，她在工作中會接到一些關於數字電視的疑問和投訴電話，“對方基本都是老年人，要麼是投訴廣告太多，要麼是遇到困難來詢問按鍵如何使用的。”
《2022中國適老化電視調研報告》顯示，近五成老人找不到想看的電視節目。1191位50歲及以上被調查者在“平時使用智能電視過程中遇到的困難”問題上，“開機後不能直達想看的電視節目”“設備多（機頂盒、電視機）不知道怎麼切換”“操作複雜，不知道怎麼找想看的內容”排前三位；在“遇到困難一般如何解決”問題上，40.3%的被調查者選擇“問孩子”，還有高達27.2%的被調查者選擇“直接放棄，不看了”。
記者發現，因為對智能電視有障礙，有些老人堅持看老款電視。83歲的徐爺爺和老伴生活在一起，擺在家裡的是使用了7年的一台老電視機，安裝的是有線電視機頂盒，只能看直播頻道。“電視機並不聯網，遙控器按鍵相對簡單些。”但是徐爺爺覺得，開機廣告還是太多。
運營商顧及讚助商利益
有線電視在提供豐富內容的同時，應設置簡單入口，提供中央台、地方台等基本收視維護。
原本只需幾個按鍵便能切換頻道的簡單操作，為何變得越來越複雜？記者調查發現，多數家庭的電視已更新升級為智能電視，這些電視的出廠設置一般都綁定各種應用軟件，且不同品牌綁定的應用軟件有所不同，操作、步驟有差異，排版設置常變更，年輕人尚且要研究一番，更別提老年人。
“如果老人本身不太會使用智能手機，那對智能電視也是無從下手的。”張女士說。智能電視平台並非以內容為導向的系統UI，而是一個雜糅了新聞、廣告、遊戲和各類短視頻推送的桌面UI，用戶喜歡的內容應用可能藏在二級甚至三級頁里，很多都無法像手機抽屜模式那樣自定義放在桌面上，對老人來說，這是一道很高的使用門檻。
老人如果想從智能電視中看中央台、地方台，步驟多且複雜。因為智能電視與機頂盒分離，導致一台電視雙系統雙遙控器，而面對雙遙控器的老人很少可以切換自如。記者教75歲的許奶奶使用智能電視，她想看的央視新聞頻道“隱藏很深”，拿起遙控器，首先呈現的是會員模式。許奶奶對付費節目不感興趣，她想看央視節目，需要下載央視App，下載這一操作對她來說太難了，即使下載好，還要註冊賬戶。每一步對許奶奶來說，都是“從0到1”的突破。
記者瞭解到，目前有線電視也在轉型，正朝著“有線+5G”方向融合創新，即在探索大小屏隨意切換的技術升級之路。也就是說，有線電視變得和智能電視一樣，可以形成大小屏“兩條腿”走路，這意味著機頂盒遙控器的操作變得更複雜了。
記者實測發現，看有線電視需要兩個遙控器，一個負責開機，一個負責選項，機頂盒設備的操作並不比智能電視簡單多少。進入機頂盒的網絡設置界面後，用戶要選擇有線網絡或無線網絡，如果是有線網絡，要插好網格線；如果是無線網絡，需要輸入正確的無線密碼。很多老人都是子女幫助設置密碼賬戶，而密碼設置後，操作也很麻煩，因為選項太多，比如有高清新聞頻道、點播節目、回看節目、電視購物等，幾乎每個選項頁面都會跳出廣告，老人如果無法辨清，誤入收費點播，很容易“被付款”。
一位電信人士坦言，運營商更多顧及廣告讚助商的利益，沒有站在用戶角度設置界面，所以電視開機有廣告、機頂盒啟動有廣告，開機後會自動跳到電視購物頻道看廣告。
“市場類企業更多從利益出發，這也符合市場競爭的商業邏輯，但整合免費頻道資源的廣電系統，應該擔負起社會責任，考慮老年人看電視的托底性需求。”朱光建議，有線電視在提供更多豐富內容的同時，應該設置一個簡單入口，提供中央台、地方台等免費頻道等基本收視維護服務，且處於醒目位置，讓老年觀眾“一目瞭然”“一鍵找到”。
推遙控器一鍵直達功能
在數字化轉型過程中，有線電視是否也能和市場類企業合作，為智能電視提供設置簡單的入口。
信息時代，如何避免老人看電視也掉入“數字鴻溝”？據悉，上海現行的居民用戶有線數字電視基本收視維護費按戶收費，收費標準為每戶每月23元。其他業務服務實行市場調節價，如有線數字電視經營企業提供的付費節目、點播節目、信息服務等個性化增值業務，以及衛星電視、網絡電視服務等，則由經營者自主確定收費標準。
“電視螢屏是黨和國家輿論宣傳的主陣地，也是豐富人民群眾娛樂生活的重要渠道。”承辦部門市文旅局坦言，應該推動廣播電視提升“適老化”服務水平，積極探索廣電行業與老齡事業發展相結合。該局表示，接下來將啟動有線電視服務升級，把提升電視服務水平的發力點落在“適老化”功能完善和無障礙服務適配上。
記者瞭解到，相關運營商已在打造更簡化、便捷的電視服務。作為上海地區有線電視運營商，東方有線今年3月啟動有線電視服務升級行動，推出適老化無障礙服務、簡明會員體系、產品創新等一系列升級舉措，比如在“適老化”功能升級方面，東方有線推出遙控器“一鍵直達頻道”功能。有線電視高清機頂盒用戶在開機後，只需按“導視”或“電視”鍵，就可進入上次觀看的頻道。
東方有線還針對65歲以上的用戶群體，推出7×24小時免按鍵人工服務專線，只需撥打官方客服熱線96877，即可直連人工客服，客服人員能用滬語與老人溝通。東方有線還表示，將於今年年內向市場投放語音遙控器，實現語言交互遙控，方便老年人操作。
電視有了簡易可操作的入口，也可以成為為老服務平台。採訪中，有不少市民和代表建議除了提供免費頻道等基本收視維護服務，也希望能推出老年觀眾感興趣的其他業務服務。據悉，SMG旗下百視通與市民政局、市衛健委、市老齡委等部門深度合作，依託IPTV大屏提供智慧醫療、民政助老等全方位綜合服務，為老年人打造面向居家的醫療服務。目前，IPTV陽光樂齡敬老版的“智慧生活”板塊已經開通在線複診功能，接入華山醫院、第一人民醫院、第十人民醫院等知名醫院。針對老年人反映的“打車難”問題，百視通推出全國首款家庭大屏數字出行服務產品“TV智享出行”，覆蓋上海IPTV和東方有線數字電視近500萬用戶，聚焦出租車、公交和地鐵三種出行服務，在老年人“看電視”場景中通過遙控器隨時一鍵叫車。
“‘智慧生活’‘TV智享出行’這些應用非常好，但前提是老人能自如方便地看電視、用電視。”朱光認為，“一鍵直達頻道”等簡化操作應用，有效降低老年人使用有線電視的門檻，不過她也坦言，在偌大的電視運營市場中，東方有線等所涵蓋的用戶只是一小部分，在數字化轉型的過程中，有線電視是否也能和市場類企業合作，為智能電視提供設置簡單的入口，讓更多企業一起來研究老人細分領域的用戶習慣與對策。
記者手記
誰來關照托底性需求
王海燕
不知從何時起，電視成了“吸金”的電視，各路企業都想從這個入口分得一杯羹，大家都在嚐試將視頻、遊戲、社交等應用延展在電視平台上，意圖就是想方設法把它的生態系統延伸到你家的客廳。
客廳，是繼PC互聯網、移動互聯網後又一個互聯網戰場。因為大屏帶來了更好的用戶體驗，以及隨之而來的更為強烈的付費需求。企業搶占“客廳”，就是為“家庭互聯網”謀篇佈局。面對這一趨勢，不僅市場類企業在動腦筋，廣電類企業同樣也摩拳擦掌。
在逐鹿江湖、升級換代中，老人雖然是“客廳”中一個忠實群體，但因為付費意願低、只想看免費新聞頻道，顯然不是市場想要爭奪的目標用戶，企業自然很少有動力關照到這個群體的需求。
與青年、中年人相比，老年人是電視最為忠實的擁躉。這是他們從孩童時期就熟悉的生活娛樂場景，他們打開電視的目的很簡單，沒有那麼多花里胡哨的愛好，不追劇、不想電視購物，也不玩電腦遊戲。有的老人會用紙和筆記下每個直播頻道的順序，有的老人會耐心為遙控器加一層自己手工做的保護套。可他們沒想到，過去他們可以輕鬆駕馭的電視，現在卻成了駕馭他們的電子“怪物”。
當下都在談“數字鴻溝”，看電視的場景也是一道鴻溝，而相對於看病、打車等需求，老人的看電視需求，沒有那麼迫切，我們也不可能指望技術降維來主動迎合老人看電視的習慣。但是，整合各路新聞頻道資源的廣電系統應該照護到老人這樣一個托底性需求，給付了基本收視費的老人一個簡單入口的選擇。
在數字化轉型的當下，傳統的廣電、電信業務正進入跨界融合時代，有線+5G為廣電的融合創新帶來諸多可能性，有線電視正在打通大小屏切換的技術躍遷之路。在這個背景下，老人的托底性需求更應得到重視，因為如果連有線電視都忽視、邊緣化這個群體，那麼，這道數字鴻溝將變得越來越大。
換個角度來看，老年用戶也並非就是電視市場的“絕緣體”。大家都在提“銀髮經濟”“老年產業”，作為數量龐大的老人群體，也不失為一個潛在的微利市場，如果真心為他們打造一個簡單好用的電視應用，就算需要開通會員，估計老人也願為之買單。目前已經有企業開始關注老人的價值、研究電視遙控長者模式，但是要讓老人想看的中央台、地方台也能納入，不是單憑市場類企業自身就能完成，需要合作和打通。
智能時代，只有真正人性化才稱得上智能，如果真正做到為各類消費者包括老人著想，並將他們融入產品設計中，才能讓數字化生活更普及，讓老年人也能享受到數字化生活帶來的便利。
（原標題為：《老人看電視掉入了“數字鴻溝”，誰來關照托底性需求》）
