曉光集團持續提升服務水平讓長者得著身心社靈的全面關顧

10月27日 07:04 CapitalHK finance-auto-hilite

本港65歲或以上人士，有超過150萬人，佔整體人口兩成，對安老院的需求正與日俱增。創立於上世紀80年代的曉光集團，由最初的小型院舍，變革為現在具專業、規模及現代化的安老服務機構。曉光集團聯席董事總經理謝偉年（William）及謝偉鴻（Henry）均深信，對長者的關懷，不只讓他們在生活上有悉心的照顧，還要讓長者在身心社靈有全面的照料，這方面有賴與家屬的緊密溝通，曉光集團一直堅守「善待老人積福積得」的精神來關顧長者，因為有溫度的服務，才令長者活得尊榮。

曉光集團持續提升服務水平讓長者得著身心社靈的全面關顧 — （左起）曉光集團聯席董事總經理謝偉年（William）及謝偉鴻（Henry）。

曉光集團由William及Henry的父母所創立，父親是聯合醫院的醫生，母親亦具有內地醫生的資格。在80年代，看見不少長者欠缺照顧，於是開設了小型院舍，由此展開了曉光的發展之路。當時規模很簡單，而William及Henry在放學後便到院舍，當母親協助長者進食時，Henry便會輕拍長者的背，從而令長者舒服一些，可以說，全家總動員一起維持院舍的運作，是齊心想讓長者有一點溫暖。

初期發展並不容易，曾試過被業主逼遷，認為院舍影響環境，從而令樓價下跌，在種種困難的磨鍊下，曉光開始走上規模之路，母親在觀塘曉光街開設了正式的護老院院舍，成為現在集團的總院。

重視院舍的質素

William及Henry大學畢業後，並沒有立即加入曉光，反而先在其他機構工作，汲取經驗，直至媽媽有意退下來，二人才決定回來。這時才覺得經營院舍並不簡單，唯有努力學習，重新學習。適逢在1997年及1998年，政府推出護理安老宿位買位計劃（改善買位計劃），由於父母都有醫生的背景，而社署是揀優而取的，曉光具備條件申請。「父親一直重視院舍的質素，當時會在公餘時間來院舍為長者檢查身體，將醫院系統化的照顧方式灌輸給院舍的助理，當一切開始變得有制度時，曉光的名字也漸受到認同。」William提到，政府對於安老院舍的要求是愈來愈增加，更規範院舍的發展，除了必須有牌照，更要達到社署服務質素標準Service Quality Standards（SQS）。曉光較同業行得更快，取得ISO9001:2009國際優質管理證書。

「我們時常都在想下一步應該怎樣行，例如要照顧長者的身心社靈，於是聘任註冊社工、物理治療師駐場，現在更有臨床心理學家定期來訪；對於認知障礙者的支援，亦會有職業治療師在場。隨著社會的變更，長者的需求改變，曉光也與時並進地改革。」Henry透露，近年亦取得政府的合約安老院營運權，當為合約安老院提高最高質量服務的同時，也能提升曉光旗下院舍的服務水平。

事實上，安老院是政策主導的行業，在1997年前，長者的福利並不多，但時任特首董建華提出「老有所養．老有所屬．老有所為」，由此衍生出現在的「社區照顧為本」、「院舍照顧為後援」。曉光基於服務使用者的負擔能力，提供相應服務。因此「買位」是十分重要，可以令到院舍服務價格穩定，而院舍亦有穩定的收入，也令到曉光能提升知名度。

拿捏家屬及長者的想法

照顧長者是非常勞心，這是二人近年的體會，因父親在兩年前去世，為此，令他們對於長者能有妥善的照顧，更為落力。「過往院舍的經營，都像買賣形式，長者需要哪些服務，曉光便提供；但近年有更深的感受，所有子女都是有孝心的，但在能力及表達上都有所不同，所以曉光增加了與長者及其家屬的溝通。」William解釋，子女都會擔心長者在院舍的生活，所以當長者入住前，曉光會嘗試向家屬講解情況，亦會加深了解長者的個性、習慣、身體狀況等，當長者入住後，亦會持續與家屬溝通。

曉光十分重視與家屬的溝通，每月定時與家屬會面，在疫情期間，護士及護理員均堅守崗位，利用通訊軟件與家屬聯絡。若長者有任何問題，更要立即知會家屬，這才是真正對長者的關懷。「安老院是照顧長者的工具之一，作為經營者，當然會明白各人所持的意見不盡相同，特別是長者愈來愈依賴院舍的照顧時，曉光亦會盡量配合家屬的要求，希望達至平衡。例如長者希望簽署『預設醫療指示』、或家屬想為長者安排臨終照顧，曉光亦會因應對方的要求而作出安排，當中更顯出溝通的重要性，要拿挰家屬及長者的想法。」Henry表示，用心的服務，亦令當初由只有土瓜灣分院得到香港品質管理局頒發ISO認證後，曉光旗下的分院中都相繼分別獲得通過「香港老年學會- 安老院舍評審先導計劃」、及後來的「香港老年學會——安老院舍評審計劃」，與「香港品質保證局——安老服務管理認證計劃」的認證。

不會盲目擴展

香港的安老院舍仍然不足，可能成為發展契機，但William及Henry的看法卻有保留，二人均認為，要擴展業務，首先要有足夠的人手，以確保服務的質量，在過去的疫情，不少前線或中層管理人手出現流失，成為一大挑戰。此外，亦要考量發展成本，心儀的地段不一定可以得到，尤其當業主認為安老院的收入豐厚，因而提高租金時，曉光亦未必能負擔，始終質量與成本是直接掛鈎，而經營成本也需要考慮到服務使用者的承擔能力。「在近期數次的擴展，要感謝業主開路，業主也期望區內的長者得到適切的照顧，也是實踐社會責任的一種途徑。曉光能夠得到業主的認同，主要因為有出色的往績。」

曉光集團旗下的護士及護理員都是年青有活力的一群，原來過往曉光一直積極參與「展翅青見計劃」、「青年護理服務啓航計劃」，該等計劃是邀請年青人來體驗行業，介紹行業的前景，讓年青人按部就班地成為註冊及登記護士，在5年的就讀時間，可以在曉光實習，院舍更會配合他們的學習時間。現時有院舍的主管，更是第一屆「青年護理服務啓航計劃」的學生。

William指出，曉光在過去20多年的成長過程中，會將規模較少的院舍再重組，逐漸傾向發展面積較大的院舍，而近十年，院舍的面積至少達一萬呎以上，才會考慮租用。在發展過程中，亦用上收購的模式來擴展市場佔有率。十年前已有觀察內地發展的可能性，最終擱置。因院舍的管理，必須親身進行，才能確保服務質素，因此鞏固本地市場，仍是曉光未來所持守的目標。