「接訴即辦」「一網統管」為破解城市治理難題提供新思路

▲2022年12月18日，北京黨建引領接訴即辦改革論壇在北京市國家會議中心開幕。嘉賓參觀治理成果展巡展。 新京報記者 王飛 攝

數字治理是數字經濟背景下，推進國家治理體系和治理能力現代化的必然要求，也是建設數字中國的重要內容和重要舉措。數字技術加速滲透到經濟社會各領域各環節，數字治理將深刻地影響著國家治理的方方面面。

我國的國家治理秉承「得民心者得天下」「民為邦本，本固邦寧」的文化，看重效率與公平。政府數字治理是數字政府建設的中心任務。

有學者認為，所謂政府數字治理，就是政府通過運用數字技術和數據要素，以數字平台為載體，對經濟社會中的問題進行數字化、網絡化和智能化的治理。

在數字治理的實踐中，各個地區都基於自身的實際創新做法，形成了具有代表性的特色案例。這也對其他地區如何把握數字治理演進邏輯，以數字治理推進我國基層社會治理創新實踐，提升基層數字治理的能力與水平具有借鑒意義。

北京接訴即辦破解超大城市治理難題

北京的「接訴即辦」最開始來自基層治理的「吹哨報到」。

2016年，北京市平穀區委區政府針對基層治理模式進行了重大改革。這個改革的導火索是平穀區長期存在的盜採金礦、偷挖砂石等違法現象。針對解決過程中「鄉鎮和部門責任權力不匹配、協同機制不完善」的問題，區級政府主動將執法主導權下放到鄉鎮。一旦發現問題，基層一線工作單位便可以調動執法部門進行執法。後來這一模式也被稱為「街鄉吹哨，部門報到」。

2018年，「街鄉吹哨，部門報到」的模式開始在北京各區同步推廣。通過賦能一線基層治理單位，「吹哨報到」可以調整和再造屬地管理體制，推進基層治理組織權責一致。

2019年，北京城市治理由「吹哨報到」向「接訴即辦」深化延伸，建立起市委統一領導，12345市民服務熱線為主渠道，各區、街道鄉鎮、社區村和各部門各單位聞風而動、接訴即辦的為民服務體系。

例如，在疫情期間，北京12345發揮了獨特作用。12345熱線除了在微信公眾號開設「疫情防控」專區，實行涉疫情訴求全天候「小時報」，還上線「機器人系統」，實現涉疫訴求智能派單、語音自助服務，加快了對涉疫訴求的響應和反饋速度。

正如新京報2022年12月19日社論所指出的，從「接訴即辦」到「未訴先辦」，從向基層賦權，化解「看得見管不著」的尷尬，到以法治力量固化改革成果，從科技賦能，以「數據富礦」，精準「輔助決策」到「每月一題」，接訴即辦持續推動城市治理「向前一步」。

北京「接訴即辦」這種由統一的市民服務熱線彙聚市民訴求，並以工單形式派往街鄉鎮，街鄉鎮通過「吹哨報到」機制協同職能部門，精準回應訴求的運行機制，正是體現了數字政府建設極大地提高一體化政務服務質量和辦事效率的目標。

對於這種創新性舉措，在中央財經大學中國互聯網經濟研究院副院長歐陽日輝看來，在服務形式方面，數字政府借助數字技術平台，完善線上、線下服務渠道，推進信息無障礙建設，推行政務服務事項集成化辦理，推廣「免申即享」「民生直達」等服務方式，打造掌上辦事服務新模式，去除了冗餘的辦事細節，提供「網上辦、掌上辦、一次辦」的公共服務，實現公共服務事項的「秒批」。

「接訴即辦」在「街鄉吹哨，部門報到」的基礎上，將政務熱線作為基層治理機制探索的重要抓手，借助12345熱線改造政府部門現有的溝通機制，極大地提高治理的效率。「這種轉變不僅推動治理結構再造、業務流程重塑和服務方式變革，還將重構政府-市場、政府-社會的關係。」歐陽日輝說。

蘇州大學東吳智庫研究員、蘇州大學政治與公共管理學院教授黃建洪表示，在數字中國建設的整體佈局下，無論是數據的共享開放，還是數據的使用安全，都應從複雜性科學的視角加以系統審視，更要彰顯「以人民為中心」的本源訴求與底色，讓有效的數據供給對接人民群眾的實際需要，充分發揮「全國一盤棋」的制度優勢，充分調動中央和地方兩個層面的積極性和多元主體的力量，讓數據治理的成果以最大限度的公平惠及最廣泛的民生。

「一網統管」提升治理信息及時、高效傳達

除了北京的「接訴即辦」外，城市「一網統管」也不斷迭代優化，在各級政府數字治理領域「大顯身手」。

「一網統管」是指通過技術創新、機制創新和組織創新，實現一張網絡管全城、一個中心管全域、一支隊伍管治理的城市運行一網統管。主要包括建設數字底座、指標體系、處置體系和網格體系等。

從各地的實際建設來看，不同地區結合自身實際也形成了一系列具有代表性的做法。以廣東為例，2021年廣東出台《廣東省數字政府省域治理「一網統管」三年行動計劃》，明確提出要建設省級「一網統管」基礎平台——「粵治慧」。同時建設市、縣（市、區）兩級「一網統管」基礎平台。依託「粵治慧」，建設「一網統管」市、縣（市、區）兩級基礎平台標準版。有條件的地級以上市可按照省統一標準，組織建設本地區市、縣（市、區）兩級基礎平台，對接「粵治慧」。

在市級層面建設的基礎平台中，東莞打造「數治莞家」也頗具代表性。公開資料顯示，東莞以一體化政務服務平台、廣東政務服務網、「i莞家」「企莞家」、莞家政務自助終端、12345熱線等為主要載體，打造「一網、一窗、一地、一碼、一事、一次、一機、一號」政務服務模式。

新京智庫注意到，2022年3月，住建部發佈《關於全面加快建設城市運行管理服務平台的通知》，2023年底前，所有省、自治區建成省級城市運管服平台，地級以上城市基本建成城市運管服平台。2025年底前，城市運行管理「一網統管」體制機制基本完善，城市運行效率和風險防控能力明顯增強，城市科學化精細化智能化治理水平大幅提升。

實際上，經濟發達地區的一些城市「一網統管」建設已經非常成熟。拿南京市秦淮區來說，「一網統管」指揮調度系統10個專題模塊，六類分析告警模型，六個應用場景和影片智能分析、融合通信、工單流轉三大基礎支撐服務，搭建涵蓋區、街、社區、網格員等多位一體的協同化指揮體系，提供PC端、移動端兩類便捷操作。

南京秦淮區城市數字治理中心相關負責人對新京報新京智庫表示，圍繞提高城市運行高效有序的理念，在運用大數據進行分析研判的基礎上，還利用人工影片監控方式進行巡查，發現的問題通過相關平台進行處理。

例如，可以實現對社會面的消費隱患和消防火情進行提醒和預警，可以實現對老城區既有建築裝飾裝修等房屋拆改工程的監管。疫情期間，「一網統管」指揮調度系統針對餐飲從業人員體檢數據，搭建了健康證臨期告警模型，解決了很多實際問題。

「未來我們還會繼續優化相關考核體系，放大改革效應，不斷探索基層數字治理新思路。」該負責人說。

在歐陽日輝看來，「一網統管」可以有效提升治理信息及時、高效傳達，這樣可以有效避免系統的重覆建設問題，因為各個部門單獨建設數據中心，缺乏標準的體系，平台和技術均有所差異，不同部門之間缺乏溝通和信息交換，容易導致信息無法複用，部門重覆審批等現象出現，難以有效地實現數據共享，導致辦理時間延長，公共服務效率低，公眾滿意度差。

跟「接訴即辦」一樣，「一網統管」也是數字政府建設的重要內容和方向，是提升城市治理水平和服務能力的有效途徑。

新京報記者 查誌遠

編輯 鄭偉彬

校對 楊許麗