擁抱顧客，擁抱變化，海底撈向“新”出發

2024年4月15日-19日,超百位海底撈忠實顧客從全國各地彙聚到海底撈內部工作會-抱團大會的現場。“多和顧客開會”,成了海底撈在創新路上找準方向的“指南針”。在消費提振的大環境下,海底撈主動求新求變,嚐試新業態、孵化新品牌、打造新服務、使用新技術、探索新模式,從用餐場景、產品類型、服務體驗、數字賦能等多方面,正在形成強勁活躍的新質生產力,不斷滿足當下消費者新需求。

向內看,3月26日,海底撈發佈2023年年度業績報告,全年整體收入414.53億元,同比增長33.6%,年內溢利44.95億元,同比增長174.6%,接待顧客近4億人次,核心經營能力持續提升;向外看,海底撈連續6年上榜“全球餐飲品牌價值25強”,榮登“2023年度餐飲品牌力百強”榜前三,榮獲四川企業百強第32位、四川服務業企業百強第8位。這些含“金”量和含“新”量滿滿的成績單,正是海底撈不斷求變、創新探索的生動註腳。

顧客需求聽得見,海底撈與顧客實現“雙向奔赴”

在老顧客“吐槽會”上,黑海會員楊先生鄭重地打開了自己的筆記本,把過去一年來在海底撈用餐的經曆、感受和對海底撈服務的建議,一一講出。據瞭解,在抱團大會召開的若干場“吐槽會”上,海底撈共計收集到超300條老顧客反饋建議,涉及產品上新、品控、員工培訓等日常經營的方方面面。這些珍貴的“建議”或“吐槽”,都會被一一記錄下來。在進行彙總、分類後,傳遞給海底撈的各個職能部門、大區、門店,成為他們下一步工作的重要指引。

據瞭解,抱團大會是海底撈重要的企業內部會議,每年在固定時間,全國店經理們和高管們聚集在一起,表彰先進,反思問題。從2023年4月份開始,抱團大會中增加了老顧客與海底撈高管面對面交流的環節,以“吐槽會”的形式,傾聽來自忠實顧客的需求和建議。

抱團大會中的品鑒會環節,邀請老顧客品鑒海底撈當季新品

在2023年抱團大會中,有很多顧客提出想吃到更多具有區域個性化的產品。收到需求後,很快,海底撈在標準化發展的基礎上加速推動區域產品、服務的個性化發展。在整個2023年,海底撈的“個性化”創新屢屢出圈。

海底撈員工為參加抱團大會的老顧客過生日

對顧客需求的及時落地,也為老顧客們提供了正向反饋。近年來,老顧客們以加倍熱情與海底撈持續溝通建言,積極傳遞傳遞代表區域市場需求的“一手資料”。在這樣的正向循環中,“一手抓顧客,一手抓員工”的企業管理理唸得到了有效貫徹,更讓顧客和十幾萬海底撈員工的心緊密連結在一起。

尋“新”又求“質”,海底撈交出“創新答卷”

除直面高管交流的環節之外,老顧客們還受邀參觀抱團大會的工作會議和頒獎典禮環節,更加直接地瞭解企業的管理和創新成果。在會議上,數十位來自一線的服務員、變臉師、撈面師、美甲師等海底撈員工,因傑出的崗位技能受到表彰。他們在各自的工作崗位上,捕捉顧客個性化需求,積極創新求變,交出亮麗的“創新答卷”。

海底撈抱團會議現場

自2023年以來,戶外露營熱潮升溫、擺攤經濟爆火、裝置地標打卡成為年輕人逛街的必備操作。海底撈則適時變身“戶外撈”,滿足顧客隨時隨地暢享火鍋美食的需求。花田火鍋、露營火鍋、天台泡泡屋、音樂節小吃車等創新形式,為遊夜市、逛市集的市民提供了休閑美食打卡的嚐新體驗,屢屢走紅社交平台。截至目前,全國營業中的各類海底撈戶外新業態點位已超過100個。

海底撈在全國多地開設露營火鍋

2023年10月起,多地海底撈走進校園開設“校園火鍋”,以火鍋套餐、缽缽雞套餐、小吃等多個品類的特色菜單和專享價,更好地服務學生群體,目前已進駐約30個高校食堂。2024年3月21日,坐落於陝西西安華為研究所的海底撈首家企業餐廳也正式開業,這也是海底撈為與企業員工人群“更近一步”而進行的持續性創新探索。

海底撈校園火鍋開業現場

多元化的戶外業態帶來了用餐場景的極大拓展,而在店內,海底撈員工們也不斷髮揮創意,引入地方文化元素,營造出豐富多彩的用餐體驗。多地海底撈門店在演唱會後用大巴車接人,升級夜宵產品和就餐場景;杭州一海底撈試點Tufting體驗項目“毛線小屋”登上熱搜;四川區域海底撈創新了長嘴壺茶藝表演……“花式”服務活力十足、不斷出圈,提升了用戶體驗,增強了與顧客的情感連接。

出遊熱情高漲,“味蕾遊”也成為文旅消費的新動力,海底撈順勢進行區域個性化發展探索,推出諸多區域地標性特色美食,比如河南門店推出胡辣湯、武漢上線熱乾麵,成都推出豌雜面等;上海黃燈籠椒火鍋、昆明火鍋生蠔等城市限定款也盡顯區域特色。

河南區域海底撈推出胡辣湯

年報數據顯示,產品創新方面,海底撈2023年推出全國性新品共29款,升級了13款全國性菜品。新開發或更新優化本地菜品超過300款,其中包括30多款特色鍋底,例如四川清油麻辣鍋、七彩土豆、一次吃全牛肉拚盤等點單率較高的本地菜品。

為順應市場發展趨勢,海底撈在經營品類與消費業態方面持續拓寬邊界。2023年,海底撈在總部層面成立創新創業辦公室,調整創業品牌策略規劃。與此同時,海底撈重塑外賣體系,強化“到家”服務業態,形成了“海底撈火鍋外送”“海底撈外送歡樂宴”“海底撈下飯火鍋菜”的“三駕馬車”業務矩陣。

在業態和產品的全面創新之外,全鏈數智化正在讓餐飲業擺脫傳統增長路徑,作為頭部餐飲企業,海底撈在數智化轉型方面煥發出新質生產力的發展活力。在餐飲行業人力資源的結構性矛盾日益突出的當下,海底撈利用數字化工具實現精細化運營,讓員工在服務中持續創造情感連接和情緒價值。

真正的創新來源於一線,組織力變革點燃海底撈“創新火花”

“業務創新是表象,組織創新是根源,數字化創新是基礎。”海底撈輪值COO邵誌東如此總結層出不窮的創新。在邵誌東看來,這種自下而上的業務創新來源於一線,來源於務實的工作,來源於店經理和區域經理敏銳的市場反應。“越貼近炮火槍聲的人,越有敏感度,他們應該有權做相應的決策。”

“精準洞察、快速響應、不設限滿足”,海底撈獨有的創新三步法,真正通過組織變革和權力的下放,調動了一線活力。據瞭解,海底撈每月都會產生5000-6000條創新,公司內部的創新評審會對五六千條創新提議進行A、B、C分級和分類,並根據相應制度對一線夥伴給予獎勵,激發一線夥伴創新的積極性,讓每個人都有想方設法滿足顧客需求的熱情。

海底撈的管理理念是:一手抓顧客,一手抓員工

海底撈圍繞“連住利益,鎖住管理”的管理理念,對經營管理人員執行低底薪、高分紅的薪酬制度,對於其他員工採取計件工資制度,倡導多勞多得的理念。“在有效的激勵制度下,我們的員工能夠及時準確地洞察顧客需求並給予反饋,形成良好的服務創新案例。在此基礎上,我們在企業內部打通學習、分享通道,鼓勵區域級別、門店級別的良性競爭,使優秀服務創新案例很快向所有海底撈餐廳普及。” 海底撈在年報公告中表示。

“今年,我們將不斷嚐試完善和調整我們的組織架構,打磨創新機制,讓一線的組織充滿活力。”邵誌東表示,過去的 30 年,我們的環境在改變,顧客的消費習慣在改變,我們的員工也在改變,我們只有不斷地改變,不斷地創新,才能適應變化的世界。

在這30年里,不變的是什麼?不變的是“雙手改變命運”的價值觀,不變的是海底撈對“顧客滿意度”“員工努力度”的追求。“踩在這兩座‘金山銀山’上,我們相信我們可以走得更遠”,邵誌東說。