張露娜：家長和孩子一樣需要12355

    2022年11月8日下午5點，張露娜清晰地記得這個時間點，從這一刻起，「天宜社工」正式承接浙江省台州市12355青少年服務台（以下簡稱「台州12355」）。

    張露娜是85後，卻是一個老「社工」。本科和碩士分別在浙江和香港攻讀「社會工作」專業，曾在香港工作5年。2013年，她應導師邀請，回到了家鄉浙江，「機會難得，又能與自己熱愛的事業契合」。

    在浙江台州玉環楚門鎮，張露娜創辦了台州首個基層社工服務機構——天宜社工，她笑稱這是社工組織中的「鄉鎮企業」。和當年改變浙江經濟面貌的鄉鎮企業一樣，她帶著一群平均年齡不到30歲的專業社會工作者，開啟了從鄉鎮出發的社工之路。讓張露娜高興的是，10年過去了，創業之初的很多同事都還在這裏，不改初心。

    「我在香港的第一份工作是做婦女權益保護，也有一個24小時熱線，服務對像是婦女。這讓我在承接台州12355工作後，更快速推動熱線工作開展。」張露娜說。

    承接台州12355的第一天，女孩兒小怡（化名）就打來了求助電話。在電話中，小怡已經被恐懼和崩潰的情緒覆蓋，哭著說自己剛吃了14片藥。在青少年事務社工的專業疏導和情感支持下，經過20多分鐘的努力，小怡終於吐露了母親的聯繫方式。聯繫上小怡父母后，社工一方面告知詳情，要求父母第一時間帶孩子去醫院，另一方面也給父母做了心理衛生教育。

    「第二天，我們對孩子和父母分別做了回訪，瞭解到小怡已經無礙，情緒平穩。之後，台州12355也通過線下家訪的形式繼續跟進。」張露娜說。

    台州12355目前已經擁有4名專職人員和約60名誌願者，他們都具有專業的社會工作或心理學教育背景。在近12個月的時間里，台州12355共接聽4000餘個來電，總通話時數超過6.5萬分鐘。

    張露娜介紹，熱線最理想的配置是兩兩搭檔，一個人在接聽熱線時如果發現對方有自殘等危險行為，另一個人就能立刻採取報警等應急措施。但由於是24小時熱線，夜班人手捉襟見肘，往往只能排出兩人負責兩條熱線，而晚上9-10點是熱線高峰期。於是，張露娜除了負責「總幹事」——總要幹事的團隊日常事務，自己也得頂上夜班，還把自己的家屬也培養成了助手。

    「如果我那天上夜班，我會跟丈夫約定，如果突然把他推起來，給他比手勢，他就立刻報警。報警之後，他先跟民警說明情況，然後電話開免提，讓民警來聽我和孩子的對話，及時掌握情況。」張露娜說，「我們很多同事都把身邊的人培訓起來，他們都是誌願者。」

    在與台州12355的日日夜夜中，張露娜發現，孩子們在熱線中提到的問題，親子關係佔到最大比例。她對一通電話印象深刻：「當時孩子一邊哭一邊給我打，父母一直躲在門外偷聽，後來孩子發現了，很崩潰地說‘你們走開讓我安靜點好不好’。父母反而走進來，甚至有點‘隔空’責怪我，說孩子只是讀書不好心情不好，不是‘有病’，但其實這個孩子已經診斷為抑鬱的狀態。」

    「有的父母永遠在說讀書，導致家庭環境非常壓抑。當孩子出現心理問題，他們就覺得孩子只是‘矯情’。他們其實和孩子一樣，需要心理疏導。」張露娜說。

    「現在孩子和父母沒得聊，也不想和老師聊，同學之間又‘卷’，所以他們更願意向我們這樣的專業陌生人求助。而且網絡發達，他們比較容易接觸到各類渠道。很多孩子跟我們說，他們之前也試過其他諮詢網站或熱線。」這讓張露娜更加意識到台州12355的重要性。

    除了線上服務，台州12355也舉辦線下公益課堂。在《拒絕校園欺淩：學會自我保護》公益課堂上，台州12355團隊專職督導陶萍為小學4-6年級學生，解答「校園欺淩如何表現與識別」「如何避免校園欺淩」「如何幫助正在被欺淩的同學」等與孩子們息息相關的問題。在《情緒管理》公益課堂上，台州12355團隊心理諮詢師陸紅豔則面向家長群體，教大人們認識情緒，療愈自己。

    張露娜最高興的時刻之一，就是接到來電者發來的反饋與感謝，看著他們逐漸走出陰霾，有了面對困境的力量，一次次熬夜，一個個電話，就有了切實可感的意義。就像一個女孩兒說的：「在我無助的時候，還有12355提供支持。平台的接線員雖然都是普通人，但是做著非常偉大的事情。」

中青報·中青網記者 蔣肖斌 來源：中國青年報

2024年01月06日 04 版