物業論壇丨中海物業王新剛：擦亮“第一管家”金字招牌，將服務做深做透

從居住者到市場，從行業到企業，從房企到物業，有關宜居生活的各個層面都發生著深刻變化。

為加強物業服務企業深入交流，探索智慧物業發展的寶貴經驗，封面新聞、華西都市報於日前正式啟動了2023年中國西部(成都)創新物業高峰論壇，本屆物業論壇以“回歸本質·智創生活”為主題，圍繞服務本質、現代社區物業、城市管理創新、智聯物業未來等方向，整合彙聚行業資源，共商物業行業發展。

在2023物業論壇舉辦前夕，封面新聞、華西都市報專訪成都中海物業管理有限公司總經理王新剛，探討在新的時期下，物業企業的運營模式與管理理念。

成都中海物業管理有限公司總經理王新剛

1

談物業服務：

擦亮“第一管家”金字招牌

始終以業主需求為核心

中海物業最早於1986年在香港創立品牌，1991年進入深圳並設總部，將香港國際化的物業管理經驗帶入內地，“港標內移”開始了內地市場的探索。彼時，內地房地產行業剛剛走上快速發展的道路，在物業服務領域還近似於空白。

30多年間，中海物業業務已遍佈全國142個城市，在營物業項目1451個，總服務面積約2.87億平方米，始終踐行著物業“第一管家”的使命。

如何擦亮“第一管家”金字招牌，如何讓物業服務回歸本質？王新剛表示，物業的本質是基於物業管理經營權益，建立服務體系，為業主的空間與生活提供高品質的服務。管理是基於物的管理，以建築物為核心，而服務是圍繞人的服務，以業主的需求為核心。

2022年，中海物業將37年積澱濃縮為九個字“好時節 好物業 好社區”的“三好”主張，堅守初心使命，將堅定擦亮“第一管家”金字招牌，爭做時代的引領者與弄潮兒。

其中，“好時節”體現的是管理物的能力。通過對“物”的管理，打造優質的產品和服務，體貼客戶需要，營造有歸屬感的美好體驗，嗬護人間好時節。

“好物業”體現的是服務人的能力。通過為“人”的服務，與業主、客戶、員工、合作方及政府建立更加深入長遠的關係，做好民生服務與城市服務、提升生活與居住品質。

“好社區”體現的是主人翁的意識。業主、物企、社區三者以主人翁的心態“人人有責、人人盡責”，建設人人享有的社會治理共同體。

這次採訪中，王新剛談得最多的就是關於“服務”與“客戶”。“‘好時節’是服務場景中每一個人對美好生活的嚮往和需要。”他說：在他看來，業主、鄰里、員工、供應商都是在場者，都需要求同存異、和而不同，共同求解美好生活的最大公約數。物業企業應該與時俱進，做好人民滿意的答卷人。

2

談市場競爭：

品質與效益並重

打造持續、均衡、高質量的發展

當下，隨著疫情影響逐漸消散和宏觀經濟的回暖，物業服務行業也將迎來穩固提升，今年是物業服務行業重新走向上升通道的一年，在此背景下，中海物業做了哪些適應市場的積極調整？

“堅持‘持續、均衡、健康、高質量發展’是中海物業在十四五發展戰略中堅持的核心。”王新剛表示，要真正做到品質與效益並重，需要實際落地的管理舉措，還需體現“五力”——服務力、產品力、市場力、科技力、組織力，其中，服務力是根本，市場力是外部驅動。

為此，他提到，以第31屆世界大學生運動會為契機，中海物業為助力大運會，為其重點配套項目提供物業運營服務及接待講解服務；同時，更以成都市幸福美好生活十大工程為起點，為國家級旅遊景區、四川省曆史文化名街提供物業基礎服務，將美好生活場景延伸至城市公共空間的更多新領域。

而對於如何應對來自物業企業之間的同質化競爭問題，王新剛認為，一定要走出差異化、個性化競爭。並談到，中海物業追求理性發展，尋求可持續、高質量的發展路徑：從開發商端口，中海物業圍繞房地產開發全價值鏈達成以客戶體驗為中心的價值認同；從項目管理端口，中海物業建立以項目為中心的供應鏈生態圈模式，圍繞“客戶動線”識別服務過程中的客戶關鍵觸點，設計層次豐富的服務產品。

此外，中海物業依託中海集團新藍海戰略，積極打造“155”共贏體系，通過打造五個標杆、強化五種能力，做強“第一管家”客戶感知，豐富市場拓展內涵，做好中海合力+。

3

談智慧智能：

以跨界合作為紐帶推進數字化轉型

數字化與智能化，已和每個人的日常生活緊密關聯，同時正不斷加速數字技術與經濟社會各領域的融合創新，以數字化轉型整體驅動生產方式、生活方式和治理方式的變革。

提到智慧物業，王新剛表示“作為服務業的本質，物業行業如何通過數字化實現管理變革與智慧物業，邁向現代服務業，是難題也是課題。這一過程中，在數字化中建設現代服務業，尤為關鍵。”

作為首批獲取中建集團認證的八個科創平台之一，中海物業已開展20餘項國家、省部級課題研究，儲備8名省部級領軍人才，沉澱200餘項知識產權；與華為攜手，構建多業態智慧園區解決方案，自研星啟物聯網中台達到國際先進水平，被廣泛應用於北京冬奧會場館、蒙牛特侖蘇智慧工廠、廣州金融城站交通樞紐、南方智慧美穀、深圳中海總部“零碳”大廈等智慧空間。

業務的根紮得越深，科技創新的枝葉就越茂盛。在打造紅色物業的道路上，王新剛認為，中國的城市開發建設已經逐漸由“大拆大建”的增量模式，進入到“改善優化”的存量模式，尤其是在城市公共空間管理和老舊社區改造升級方面。作為服務的提供者，不僅有市拓難、運營難、品牌難的痛點，更有如何通過數字化手段將客戶需求、空間屬性、設備功能、服務內容等連接起來，並且有效應用在社區管理、社區服務和人居生活場景上的難點，對於物業企業既是機遇，也是挑戰。

在這一點上，他表示：“中海物業正聚合產業鏈合力，尋求更多、更有力地突破，通過數字化變革，深化和重塑傳統服務業的升級轉型，打造‘中海樣板’。”

封面新聞記者 韓欽清