立法會十六題：1823的參與政府部門

以下是今日（三月二十七日）在立法會會議上顏汶羽議員的提問和創新科技及工業局局長孫東教授的書面答覆：
 
問題：
 
有意見認為，目前1823負責處理市民對23個參與政府部門的查詢、讚賞及建議，相比於整個政府超過60個政策局／政府部門（局／部門）的架構，參與1823的局／部門數目和比例明顯偏低，不少市民的查詢和意見仍然無法透過該項一站式服務向相關局／部門傳達。就此，政府可否告知本會：
 
（一）政府根據甚麼原則或準則決定哪些局／部門需要加入1823，以及哪個單位擁有最終決定權；有關原則或準則於何時制訂；
 
（二）局／部門加入1823的機制或程序為何；
 
（三）過去五年，每年1823接獲多少宗屬其服務範圍以外的個案（例如涉及非參與局／部門的個案），並按局／‍部門列出分項數字；
 
（四）鑑於據悉，在二○一一年1823的參與政府部門共有21個，而現時則為23個，過去12年只有兩個政府部門新加入1823的原因為何；
 
（五）有否檢討1823的非參與局／部門需否加入1823；如有，最近一次進行檢討的時間，以及有關工作的詳情為何；及
 
（六）有否計劃增加1823的參與局／部門；如有，詳情為何；如否，原因為何？

答覆：
 
主席：
 
就顏議員的提問，我現綜合回覆如下：
 
1823接收市民對所有決策局／部門（局／部門）提出需由局／部門處理的服務要求及投訴，並為參與部門處理其公眾查詢、讚賞及建議。現時，1823有23個參與部門，查詢服務範圍涵蓋大部分與民生息息相關的政府服務，例如環境及食物衞生、公共房屋、公共交通、文化及康體活動、僱員權益、教育資助、在職津貼及社會保障。除恆常服務外，1823在有需要時亦會為主要政府項目及措施提供短期熱線支援，例如1823曾於新冠疫情期間支援多條與疫情相關的熱線，以及在立法會及區議會選舉日支援選舉查詢熱線。1823首次來電查詢即獲處理的個案達百分之九十九。當1823接獲涉及非參與部門的查詢，會向市民提供相關部門的電話熱線或聯絡方法，以便市民可直接向相關部門查詢。
 
所有政府部門均設有其電話熱線，接聽市民的查詢。個別部門更設有電話查詢中心及分區辦事處，由專責職員解答市民就其部門服務的查詢。部分亦會就特別項目或服務設立熱線，由具備相關領域知識的職員處理。部門會因應其實際運作情況考慮是否邀請1823代為接聽其查詢熱線。一般而言，1823較適合處理政府服務的一般性查詢，若部門接獲的查詢大多涉及與個別市民有關個案的具體詳情、專業部門的領域知識或與執法有關的事宜，則較適合由部門主事職員直接處理。1823考慮是否為個別部門提供服務時，會與相關部門綜合考慮各項因素，例如預計來電性質及數量，以確定最有效的方式處理市民的查詢。
 
過去五年，參與部門的查詢個案佔1823的查詢個案數目平均約百分之九十二，而涉及非參與部門的查詢個案平均只佔約百分之八（相關個案數目見附件）。效率促進辦公室會繼續不時檢討1823的人手、運作及服務範疇，並引進新科技，以期為市民提供便捷及優質的服務。

（轉載自香港特別行政區政府新聞公報）