一線調研｜既要提產能又要降風險，險企擁抱科技“應變”

21世紀經濟報導記者曹媛深圳報導

保險代理人小賈（化名）入行前幾天，就在學習使用公司的線上展業工具，也在持續通過公司的培訓平台學習保險知識、用陪練機器人學習銷售話術等。

在保險行業，科技應用早已滲透到保險代理人層面。隨著利潤空間逐步壓縮，保險機構需依託數字化手段實現業績優化。

根據多家險企的2023理賠服務報告，2023年，險企更加重視科技投入。艾媒諮詢數據顯示，截至2023年底，保險機構重點關注的技術投入方向，前四名分別是大數據（87%），人工智能（85%），RPA/IPA（56%），雲計算（53%）。

上述技術被普遍應用在保險機構的產品定價、市場銷售、客戶服務、核保、理賠、投資、財務等多方面。記者調研發現，其中在壽險代理人提質增效，產險行業的風險減量等方面，科技儼然已成為關鍵抓手。

既要提產能又要降風險，險企擁抱科技“應變”。“數字化轉型不是目的，而是提升客戶服務效率和質量的手段，是我們實施效率提升、效益提升的途徑，是推動降本增效實際落地的工具。”某業內人士表示。

需轉型：金融科技賦能保險業降本增效

記者翻閱各險企2023年理賠服務報告及曆年年報觀察到，在國內的上市險企中，多家公司將科技放在戰略層面，如中國平安確立了“綜合金融+醫療健康”雙輪並行、科技驅動的戰略願景，據介紹，截至2023年底，中國平安擁有超2萬名科技研發人員、超3000名科學家組成的科技人才隊伍，集團專利申請數累計達51533項。

此外，中國人壽近年來也在貫徹“科技國壽”戰略，中國太保多年來也在推行“數字太保”。“大型保險機構信息科技預算資金較為充沛，且對核心繫統的自主可控能力要求較高，因此通常採用自研與外采並行的方式進行通盤數字化建設。”艾媒諮詢分析稱。

而中小型保險機構信息科技預算資金相對有限，且自身信息化程度較弱，往往更偏重解決方案帶來的若干項能力快速增益。

此外，不同類型保險業務/公司的數字化轉型需求也各異。從第三方金融科技服務商的角度來看，金融壹賬通相關負責人告訴記者，壽險方面，其主要提供保險代理人的一站式專業管理平台。“一個有100多年曆史的海外保險公司看重了平安集團的代理人線上化展業工具，能夠幫助他們極大提升代理人管理和銷售產能。”

各險企2023年理賠服務報告都在強調，人工作業時間縮短、理賠速度提升等數據，而這便得益於通過數字化、智能化、線上化的應用，大幅提升了代理人產能。例如，平安產險強調2023年最快一筆賠付3.93分鍾；中國人壽壽險稱其2023年以來，人工作業時間縮短超90%。

產險方面，主要是提供數字化車險的全流程理賠平台，“在有效的數據分析基礎上，我們快速幫助金融機構明確索賠金額，然後基於有效的定損，幫助金融機構防止理賠的漏損，與此同時也能夠幫助客戶快速獲得理賠金額。”

“在產險方面，特別在車險領域，能幫助中小保險機構進一步降低理賠的成本、提升效率。”金融壹賬通相關負責人強調。

提產能：科技助壽險代理人提質增效

目前，每家險企對於科技發展的策略、模式的各異，但其共同之處在於，都聚焦通過科技手段為自身業務和服務提質增效。

其中值得關注的是，在壽險領域，在近年來保險代理人規模大幅縮減背景下，從以量取勝向提質增效的轉型“迫在眉睫”。2019年，壽險代理人規模在突破900萬人的大關後逐年下滑。

應用科技具體如何提升代理人產能？平安人壽人工智能與數字化改革專家莫洋告訴記者，主要聚焦在四方面，包括代理人增員、培訓、銷售、獲客等。

增員方面，險企可以借助AI雲面試、大數據分析、大模型等科技手段，甄選潛在優質代理人。培訓方面，可通過AI陪練等技術手段，針對性地進行培訓，定向幫助代理人提升能力。

“業務人員要提升能力，以前需要依託主管進行現場演練，但是主管數量、時間、精力都是有限的，但現在可以找陪練機器人來進行練習，特別對新入職的代理人專業能力提升起到較好的賦能作用。”莫洋分析稱。

在輔助銷售及獲客方面。“目前，保險公司基於互聯網流量以及搭建的消費場景，依託大數據建立的精準客戶畫像，可以實現精準營銷，顯著提高保險代理人的獲客效率。獲客之後，保險公司通過保險科技打造的數字化客戶經營平台，幫助代理人共同運營維繫客戶，協助代理人滿足客戶多元金融需求。”清華大學五道口金融學院發佈《保險代理人賦能白皮書（2023）》分析稱。

例如，莫洋告訴記者，平安人壽推出的“AI會客廳”能夠支持代理人線上會客展業，“這能夠保證代理人話術的合規性、降成本同時提高效率。”再如，平安人壽的代理人AskBob，該AI工具已100%覆蓋平安壽險代理人的日常展業、增員、培訓和管理四大核心場景。

在AskBob等平安數字化AI工具的應用、推廣下，2023年前三季度，平安代理人渠道隊伍結構和質量持續優化，新增人力中“優+”高素質代理人占比同比有所提升；隊伍產能績效同比大幅改善。

再如，中國人壽集團推出的AI數字員工，比如客戶線上瀏覽理財產品、保險等時，AI數字員工通過視頻講解，實現陪伴式產品導購服務；泰康人壽科技也為代理人推出了數字化BAC顧問式行銷平台。

降風險：產險應用科技為“風險”減量

2023年，自然災害頻發，重慶暴雨洪澇和地質災害，第5號颱風“杜蘇芮”，第11號颱風“海葵”，京津冀地區暴雨洪澇災害，甘肅積石山6.2級地震…

財險行業是“看天吃飯”的行業。自然災害頻發，對農險、企財險、農房保險等產品的賠付率和賠付金額都有較大影響。

根據國家金融監督管理總局數據，2023年，財產保險公司原保費收入1.59萬億元，賠付支出1.07萬億元。按可比口徑，行業彙總原保險保費收入同比增長6.73%，賠款支出增長17.8%。這表示，財產險賠付支出增速已超行業保費收入增速10個百分點。

為減少風險隱患、降低重大風險損害，財產險行業都在開展風險減量工作，從傳統的“等量”補償轉向“減量”風險。

記者通過調研發現，財產險公司普遍以“保險+科技+服務”形式實現風險管理前置，其中科技手段成為各大險企開展風險減量工作的主要抓手。

例如，平安產險鷹眼系統DRS2.0，聚合了超2萬億條地理、災害、氣象、保險數據，可以利用數值模擬、機器學習、衛星遙感監測等技術，進行自然災害預測預警。據平安產險科技中心數據智能平台團隊事故及自然災害專家程進雄介紹，2023年，共預警75.4億次，覆蓋車、財、農客戶6751萬個。

平安產險科技中心自然災害專家程進雄用一個案例來解釋如何用鷹眼系統DRS2.0進行“風險減量”，“颱風杜蘇芮期間，福建分公司根據鷹眼DRS2.0系統提前獲取颱風路徑，發動組織理賠員回訪300多家重點企業和工程項目，出具防災減損建議書，並走訪超160個易澇點，提醒車輛和物資進行安全轉移，有效幫助客戶降低損失風險。”

同時，財險企業也積極與第三方科技企業合作，開展風險減量服務。比如，平安產險聯合廣州番禺區農業局、廣東漫雲科技公司，為賦美種業製定了一套物聯網防災減災方案。據介紹，截至目前，賦美種業示範基地防災預警提示超3.2萬次，實現綠蘿損耗率下降1.1%，節約生產成本10%以上，節省人力成本三分之二以上，預估降本增效金額1000萬元。

記者採訪發現，險企風險減量的關鍵是從“事後理賠”轉向“事前防損”，是風險管理領域的“治未病”，關鍵在於財產保險公司通過引入先進的金融科技手段，來加強的風險評估和監控機制。