友邦人壽：科技賦能“保險+”，生活數字化服務更智能
日前，有專業諮詢機構發佈《中國保險業數字化轉型研究報告》，預計我國保險信息科技投入規模仍將保持穩步增長，並有望在2023年達到569億元。伴隨著疫情期間催生的線上化訴求，我國保險機構的數字化轉型目標愈加明。
長期致力於TDA（Technology，Digital，Analytics）技術落地應用的友邦人壽，將智能科技應用於更多保險服務場景，在其數字化保險生活場景中發揮了重要作用。
“智能寶”自動化升級理賠到賬不超4小時
“暑假孩子因為打球扭傷了腳，門診治療花了900多元。”拍照、簡單填寫資料、上傳資料，通過簡單的三個步驟，陳女士十來分鍾就通過友邦友享APP提交了孩子意外險的快速理賠申請。上午提交申請，中午就收到保險理賠款了。陳女士感受到的“絲滑”理賠服務，離不開友邦人壽利用科技賦能保險服務自動化的升級。
2022年底，友邦人壽“智賠寶”在原有OCR圖片識別模型的基礎上，進一步推出了理賠智能相機服務。憑藉其“拍照實時防抖、攔截發票複印件翻拍件、提醒重複發票提交、識別上傳資料種類、攔截模糊圖片上傳”五大功能，客戶的投保和理賠服務效率得到了顯著提升，深受客戶好評。如今該功能已全面應用在“友邦友享”APP和“愛服務”APP，幫助客戶實現互助式理賠申請，優化理賠遞交流程，縮短理賠時間，讓理賠更便利。
友邦人壽相關負責人介紹，“智賠寶”還引入審核規則引擎、理算規則引擎等規則引擎，大幅提升自動化，全面實現理賠作業標準化。經對“智賠寶”的持續調優，目前自動化率穩定維持在60%以上，準確率穩定維持在99%以上，申請支付時效較上線前縮短1天以上。經自動化處理的案件，由客戶遞交申請至理賠款到賬，平均不會超過4小時，客戶體驗得到極大提高。據悉，友邦人壽在2023年啟動建立AI專家模型，提升風險識別的精準性，爭取在2024年理賠自動化率達到70%以上。
“智核芯”大大節省新單人工核保時間
“不只是理賠自動化提升，現在投保的效率也提升了。”一位友邦人壽的營銷員表示，公司在“智核寶1.0”的基礎上，新建“智核芯”規則引擎，智能化生成及匹配投保問卷和審核規則，大大節省了新單的人工審核工作時間。“客戶的等待核保時間更短，體驗更好。”
機構研究表明，精準營銷與核保承保分別作為用戶流量的入口與保險成單的第一道關卡，是保險機構長期聚焦、投入的重要實踐環節。以渠道展業與理賠給付為代表的客戶服務週期延伸與二次轉化能力，成為諸多保險機構決策者看好的發力方向。
比如，在投保階段手續較為繁瑣的“雙錄”，就是近年來保險機構優化智能投保服務的重點之一。2017年出台的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》引領保險業邁入了“雙錄”時代，逐漸全國逐漸鋪開。經過近6年的實踐，友邦人壽自建“易錄”雙錄平台支持雙錄各環節準確提醒、系統自動語音播報、遠程雙錄、雙錄系統智能質檢等，提升雙錄效率以及準確性。2023年5月，友邦人壽了上線“三人三地”功能，對符合條件的客戶提供投、被保險人及營銷員三方在三地同時在線雙錄的遠程服務，為消費者投保提供極大便利。
智能“小友”24小時在線服務
近年來，隨著客戶人數的快速增長，差異化服務也成為保險機構服務提升的重要方向。圍繞內外部客戶差異化的服務需求，友邦人壽不斷夯實智能應用工具，推出了機器人客服“小友”。小友以人工智能技術為依託，能為內外部客戶提供7×24小時在線諮詢服務，以實現更快更優的客戶體驗。
客戶可通過友邦保險官方微信、愛健康微信公眾號、友邦團險公眾號和友邦友享APP等多渠道聯繫小友客服，以文字形式向小友提出包括保單查詢、續交保費、查詢服務營銷員、產品介紹、增值服務、市場活動等方面的問題。小友將通過智能引擎對客戶的提問進行識別，並即時啟動智能問答功能。
“友邦領航”支持營銷員產能實現兩位數增長
友邦人壽高質量的卓越營銷員隊伍是公司最富競爭力的優勢。友邦人壽在2022年第四季度上線了為營銷員渠道全新打造的一站式經營工作平台——“友邦領航”，通過標準化的業務動線及導航，在客戶經營、招募及個人發展的各環節提供相應的行為指引及工具，幫助營銷員提升效能，陪伴式、多觸點客戶經營，引導和支持卓越營銷員全面成長。在推出僅兩個月的時間里，營銷員通過發送線上內容與客戶互動超過60萬次。
據友邦人壽8月底公佈的2023年中期業績報告顯示，持續強化的增員平台在幫助友邦營銷員隊伍差異化發展的同時，直接推動了2023年二季度新進營銷員人數較一季度實現強勁的雙位數增長。上半年，“友邦領航”營銷員使用率達95%，支持產能實現優異的兩位數增長。
另一方面，作為友邦數字化平台的核心組成部分，友邦友享定位於“全場景、全旅程、全生命週期的保險生活數字平台”，在上線後持續優化客戶體驗，受到了用戶的好評與歡迎。2023年上半年，核心保單功能使用人次超過了1,995萬，App Store打分高達4.9分。《中國保險家》雜誌發佈第二屆暨2023年壽險公司APP品牌榜中，友邦友享App作為“全場景保險生活數字平台”上榜。
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