撐起近15000家瑞幸的背後：咖啡師的「爛手」之痛

來源：東方網·縱相新聞

「沒想到‘爛手’來得那麼快，就在繫上藍色圍裙後的第二天……」

搜索「瑞幸」和「爛手」這組關鍵詞，一張張傷痕纍纍的手部照片出現在社交平台上。很難想像就是這一雙雙手製作了爆款生椰拿鐵與醬香拿鐵，撐起了全國近15000家瑞幸咖啡門店。

根據發帖者們的描述，由於在瑞幸咖啡工作時頻繁洗手以及徒手接觸消毒水等緣故，工作一段時間後手部皮膚變得粗糙，甚至出現皸裂、褪皮等現象。

一家以「創造幸運時刻，激發美好生活熱望」為使命的咖啡品牌緣何與「爛手」產生了關係？

今年10月，東方網·縱相新聞記者通過公開招聘流程，入職上海某家瑞幸咖啡門店。

「瑞幸清潔工」？比做咖啡更重要

洗手是來到門店後的第一課：每個整點必須洗手，摸過頭髮、圍裙要洗手，雙手至少揉搓20秒，關水龍頭要隔著擦手紙，否則整個重來……

瑞幸的操作規範里還包括營業期間內每30分鐘更換用於清潔食品接觸面的粉色消毒抹布，而用來擦非食品接觸面的綠色消毒抹布，以及擦客區的藍色消毒抹布在髒汙時也需要立即更換。

更換抹布首先要用手將使用過的抹布清洗擰乾，放置在貼有對應顏色條的消毒水浸泡盒中，確保抹布被消毒水完全浸泡。隨後取出新的抹布並擰乾放置在專用盒中備用。而盒中的消毒水也需每3小時更換一次。

如上一套流程，按工作8小時算，一名員工每個班至少洗8次手，清洗抹布22次，觸碰消毒水22次。

「就算單子再多、顧客再催，到點也要先洗手、換抹布。」所有的清潔工作都有吧檯上方的攝像頭「監視」，若被發現違反規定，輕則扣店長績效薪金，重則全店「連坐」走人，包括店長。

每天閉店後也是大量的「洗洗洗」，怪不得網絡上不少人戲稱咖啡師實為「瑞幸清潔工」。奶缸、剪刀、冰勺、量杯、茶夾、咖啡機奶倉等都需用清潔劑清洗，再在清毒水中浸泡至少5分鐘，隨後用粉色消毒抹布擦乾。

這一切，在工作兩天后就給雙手帶來了明顯變化：十指乾燥緊繃，右手的食指粗糙的像樹皮，又乾又裂，一道道「口子」密密麻麻，像縱橫交錯的溝槽。而此刻，記者實際上還沒有獨立製作超過20杯飲品，社交平台上那一張張的「爛手」圖，比想像中來得更快。

手套？看似有用之無用功

那麼，有沒有解決辦法？實際上工作時可以佩戴PVC手套、或是一次性透明手套，用清潔劑清洗器具和從消毒池拿取器具時，也可以佩戴橡膠手套。

這樣一來，整個工作期間只需在戴手套前洗一次手就可以。整點的洗手也就是洗手套，雙手不會直接接觸消毒水。

不過，除了手上有傷口按規定必須戴手套，在實際工作中一直戴手套操作的同事幾乎沒有。不信你可以走進任何一家瑞幸咖啡店時，觀察一下店員。

至於為什麼？手套的長度都只到手腕處。由於頻繁洗手、清洗器具，很容易就會有水進入手套，手如同「泡發」在水裡，手指發白變粗。起初只要手套內濕了，記者都會換新的。但有意思的是，某天在換了3副手套後，同事提醒說，手套用完是需要訂貨的，「公司沒規定一盒用多久，但損耗率不能太高。」

更不方便的是，由於手套表面比較光滑，拿取物品不方便，尤其是接單崗員工黏貼標籤時，標籤會粘住手套，很容易扯壞手套或飲品杯，大大降低工作效率。而杯子損耗若與單量相差過多，也會被後台識別出來……

此外，製作效率是門店運營的考核內容。瑞幸對於員工的要求是半小時內製作完成16杯飲品，每一單製作時間不能超過2分鐘，若超時會影響績效。

至於橡膠手套，長度超過手腕、接近手肘，但比清洗池與消毒池的深度短。由於規定浸泡在消毒池內的器具必須完全被消毒水覆蓋，所以大家會把消毒水倒滿池子，這樣也能浸泡更多器具爭取儘早下班。不過，拿取物品時手套就容易進水。

但大家依舊會在消毒池內倒滿消毒水。晚班員工班表至22：30結束，如果23點才做完清潔，即便刷臉打卡系統記錄了延遲的下班時間，但也沒有加班薪金。

「做單慢扣績效」「洗得晚算自己的」……如此一來，誰還會顧及雙手？

「欺騙」攝像頭？弱者的武器

不過，當規則與現實工作衝突時，處於相對弱勢的員工在日常工作中也有一套自己的「作弊」方法。

「假洗」於是成了公開的秘密，一種公開順從中的反抗。

洗手時做「按洗手液」的假動作，洗手池前搓空氣而非泡沫滿20秒，「有些店舖攝像頭有死角，是拍不清手上有多少泡沫的。」

瀏覽社交平台，確有不少瑞幸咖啡員工為了減少手部傷害公開了這一方法：「只要有搓洗這個動作就可以了」「手是自己的，洗壞了瑞幸又不給報銷醫藥費」「護手霜還不得自己掏錢買」……

回到記者所在的門店，只有1個攝像頭對準吧檯。攝像頭位於洗手池較遠處的斜右上方，加之洗手池左側有擋板，藉著角度，雙手可以放低至擋板旁「假洗」，攝像頭無法拍到。

門店工作期間，記者也觀察到有同事「假洗」，嘴上不說，但心照不宣。

除了「假洗」，減少額外的洗手次數是另一種「反抗」。當吧檯內的厚乳、椰漿、牛奶、糖漿、咖啡豆等原料缺貨時，員工要從倉庫取貨至吧檯，流程上肯定無法避免洗手。但實際上，這一系列操作過後，仍舊可以不洗。以記者工作的門店為例，倉庫的攝像頭由於角度關係無法拍到倉庫全貌，有時成箱的貨物堆放至天花板處也恰巧遮擋了攝像頭。

由此一來，員工索性每次用到手時，都會進入倉庫，比如繫上鬆了的圍裙、摘口罩喝水、扔垃圾等，然後重回吧檯像什麼都沒發生過。

更為諷刺的是，消費者在社交平台上發表關於瑞幸產品或服務的評價與投訴，「瑞幸咖啡」官方帳號會第一時間「下場」互動；而員工的「爛手」照下卻沒有任何官方「現身」。儘管兩類內容發佈在同一平台上，也都帶有「#瑞幸」這一話題詞。

不知道官方帳號是否看到了這一問題，抑或員工也只是飲品生產流水線上的一環，只用通過門店攝像頭來「看」就夠了？

算工傷嗎？職業性皮膚病診斷需要企業配合

「爛手算工傷嗎？」社交平台「爛手」照下，不少人問出了這個問題。

在門店工作了近100個工時後，記者就手部問題前往上海市皮膚病醫院就診，門診醫生初步診斷為手部濕疹，並開了曲安尿素乳膏。此外，記者還進行了斑貼試驗，結果顯示對芳香混合物I、異丁子香酚、丁子香酚與丁苯基甲基丙醛等物質存在陽性反應。

《斑貼試驗臨床應用專家共識》中指出，斑貼試驗適合於臨床上所有懷疑存在接觸變應原引起的接觸性過敏的檢測。門診醫生告訴記者，斑貼試驗是職業性皮膚病診斷中的重要一環。

根據工作期間的記錄，門店所使用的洗手液、消毒粉與清潔劑皆為同一品牌，市面公開有售。

其中，員工使用的抗菌洗手液含有三氯羥基二苯醚，含量為0.3%-0.36%。

浸泡抹布與器具的消毒水由消毒粉調配而成。10克一包的消毒粉主要以二氯異氰酸鈉為主要成分，有效氯含量為55%-57%。調配消毒水時，需先將10克消毒粉用500毫升溫水衝開，然後倒入25升的分配器中。

多用途清潔劑的主要成分有環保溶劑、表面活性劑與助劑等。其中丙二醇正丁醚，脂肪醇聚氧乙烯醚硫酸鈉與乙二胺四乙酸四鈉的含量分別都為1-10%。操作手冊要求1：200稀釋後進行物品清洗。不過，由於清洗池的容積並未被告知，且為了更快地將器具洗刷乾淨，大家一般都會以「泡沫多少」的標準把清潔劑倒入水中，而非1：200。

華東理工大學化學與分子工程學院教授、博士生導師王利民告訴縱相新聞，前文提到的洗手液是廣譜抗菌劑，廣泛用於化妝品、洗滌劑，一般不建議直接接觸手部；消毒粉也是一種高效的消毒殺菌劑，不建議徒手使用。

「這兩類含氯產品長期使用會對皮膚敏感人群造成手部過敏。」王利民認為可以替換使用含有氨基酸、烷基糖苷或者腰果酚這類表面活性劑的清潔產品，並提醒勞動者在工作中戴好口罩，並備有護手霜、保濕霜等。

上海皮膚病醫院過敏性皮膚病診療中心負責人鄒穎向縱相新聞表示，頻繁洗手會破壞皮脂膜，皮膚屏障受損後容易產生相關皮膚問題。

消毒液中的有效氯具有一定的腐蝕性和刺激性，如果皮膚較長時間接觸濃度較高的含氯消毒液，可能會導致皮膚乾裂、發紅、褪皮、瘙癢等等，「常規操作是一定要戴防護手套的，而且不是普通一次性薄手套。」

我國現行《職業病分類和目錄》於2013年公佈實施，包括10大類132種職業病，為保護勞動者合法職業健康權益，指導用人單位落實職業病防治責任發揮了重要作用。

職業性皮膚病是指在職業活動中接觸化學、物理、生物等生產性有害因素引起的皮膚及其附屬器官的疾病。《職業病分類和目錄》規定，職業性皮膚病分為12種臨床類型，其中職業性接觸性皮炎較為常見。

「職業性皮膚病診斷較為複雜，且需要企業的配合。」鄒穎介紹，勞動者申請職業病診斷後，用人單位要提供蓋有公章的勞動者職業史和職業病危害接觸史，包括在崗時間、工種、崗位、接觸的物質等。

無社保的「長兼職」？或與瑞幸人力服務供應商存在事實勞動關係

上海市化工職業病防治院相關專家向縱相新聞透露，近年來由於勞動者與企業之間的用工關係複雜，確有用工單位與用人單位之間相互「扯皮」，不願意提供材料，「這給勞動者在職業病診斷中帶來了許多困難。」

一些勞動者在受到職業傷害之後，因為缺少勞動合約、用工關係複雜等原因，難以被認定為職業病，面臨維權困境。上海市總工會法律顧問團成員、上海七方律師事務所首席合夥人律師李華平接受縱相新聞採訪時表示，職業病是工傷的一種情形，「確認勞動關係是職業病診斷與工傷認定的起點，而勞動關係的核心是直接管理。」

打開某求職軟件，瑞幸咖啡師仍在大量招聘中。職位詳情中註明工作時間為8小時工作製，做五休二或做六休一。初期40-60個小時培訓期時薪為19-22元不等，通過咖啡師資質考試後為27元/時，「長兼職」則是29-32元/時，每月需提供167至200個工時。

入職前，記者曾收到一條自稱為瑞幸人力服務供應商「位來無憂」發送的系統短信，並按提示上傳了身份證、銀行卡、婚育情況與緊急聯繫人等個人資料。幾天后，「小獵寧波」通過短信發送了一份電子版《業務分包服務合作協議及隱私保護條款》，甲方為「位來小獵（寧波）信息技術有限公司」，乙方為記者。此外，該協議中並沒有提及即將從事的工作崗位、內容、地點、時間、薪資等任何具體信息。

實際工作中，瑞幸咖啡除了店長與副店是正式工，其他員工幾乎都是兼職，不繳納社會保險、法定節假日工作也沒有3倍薪資。其中大部分是一週做五休二或者做六休一的「長兼職」；另外個別則是「短兼職」，在高峰期作為補充。

班表由店長提前確定，員工可以在「Workstation（工作站）」軟件中查詢班表。上下班需要刷臉打卡，遲到早退都會扣錢。

根據《關於確立勞動關係有關事項的通知》之規定，勞動者與用人單位是否存在勞動關係，應從勞動者提供的勞動是否為用人單位的業務組成部分，勞動者的工作是否由用人單位安排，是否接受用人單位的管理，用人單位是否向勞動者支付報酬等因素綜合認定。

用人單位未與勞動者簽訂勞動合約，認定雙方存在勞動關係時可參照下列憑證：薪金支付憑證或記錄、繳納各項社會保險費的記錄；用人單位向勞動者發放的「工作證」「服務證」等能夠證明身份的證件；勞動者填寫的用人單位招工招聘「登記表」「報名表」等招用記錄；考勤記錄；其他勞動者的證言等。

「根據記者提供的相關信息，所謂‘長兼職’員工與位來小獵（寧波）信息技術有限公司存在事實勞動關係。每月定期發放薪金、勞動者一天工作8小時、做五休二、根據班表上下班打卡等等，這與社會上籤署勞動合約的員工無異。」李華平告訴縱相新聞，一旦用人單位與勞動者被法律認定存在勞動關係，就需要為勞動者繳納社會保險費，並且在法定節假日支付3倍薪金，「如果員工提出職業病鑒定，公司應該配合併提供資料。」

忍受或離開？對瑞幸而言最有利，也最不道德

「瑞幸的品控誠然給消費者帶來不錯的產品體驗，但這種工作流程、勞動強度是否合理值得商榷。從記者的報導中，我們發現它或許會給咖啡師帶來過勞的工作壓力和‘爛手’的職業傷害。」

德國耶拿大學社會學博士許輝接受縱相新聞採訪時表示，咖啡師面臨的「爛手」職業傷害與其之前的調研發現類似。他曾在某家蘋果供應鏈企業進行調查，發現大量負責衝壓iPad外殼Logo圖案的工人雙手被雕銑機里的化學藥水泡爛了。

瑞幸咖啡2022年度財報顯示，截至第四季度末，瑞幸咖啡門店總數為8214家。瑞幸咖啡全職員工14559人，其中12975人為門店運營員工；兼職員工則有19045人，。按此計算，瑞幸咖啡門店全職員工與兼職員工人數比約為1：1.47。

據《中國經營報》報導，為了壓縮人力成本，目前瑞幸咖啡直營門店最多保留3個全職員工，即1個店長和2個副店長。而一家瑞幸咖啡門店至少每次在班2人，則需要4至6名員工實行替班製。若店規模大、單量多，也會相應增加兼職員工數。

瑞幸咖啡預計年底全國門店數將突破15000家，比去年8214家翻個倍。按照一家店平均5名員工，其中2至3人為全職員工保守預估，則全國有近3-4.5萬名兼職員工。

「可以說，瑞幸高速擴張很大程度上依賴兼職咖啡師。面對‘爛手’，他們要麼默默忍受，要麼自動離開。這對瑞幸來說都是最有利的，但也是最不道德的。」許輝表示，如果不及時關注咖啡師工作傷害問題，咖啡師自身會採取策略來規避對工作不友善的規定，比如用各種方式躲避攝像頭的監控，「這樣所謂的‘清潔’難免就成為了一種形式主義，原本為了保證質量的措施被繞開了，結果是消費者也無法獲得最佳的質量保證。」

「從這個意義上說，瑞幸有必要從咖啡師的工作實際出發，改善相應的工作流程和規則，找到消費者和咖啡師之間的平衡點，這樣才會雙贏。」

瑞幸咖啡最新季度財報數據頻創新高，市場也不時出現其重返諾斯達克的呼聲。許輝認為，一家企業除了獲得資本市場青睞，也有必要踐行ESG中對勞動者權益與健康的保護，在承擔社會責任方面作出更好的表率。