優等生！四大“考試科目”透視保險服務質量指數背後的太保服務

轉自：中國網財經

　　2022年度保險服務質量指數正式公佈！

　　中國太保旗下中國太保產險以94.54、中國太保壽險以94.83，分別在參與的59家財產險公司、80家人身險公司中再度領先。太平洋健康險也在專業健康險公司中保持前列。

　　保險服務質量指數由中國銀行保險信息技術管理有限公司編製發佈，旨在引導保險業增強金融報國情懷和責任感，滿足人民群眾美好生活需求，持續提升保險服務覆蓋面、可得性和滿意度。保險服務質量指數採用指數化方式表徵保險服務質量，更貼近市場，也更科學客觀，為消費者多元化獲取保險業服務情況提供了新的途徑。

　　作為一家綜合性保險集團，中國太保始終踐行金融工作的政治性、人民性和普惠性，在轉型發展的過程中，以“客戶體驗最佳”為首要目標，全面推進“責任、智慧、溫度”的太保服務品牌戰略，持續引領行業健康穩定發展，已成為逾1.7億客戶共同的選擇。

　　具體來看，四大“考試科目”將帶你透視這份亮眼成績單背後的高質量太保服務。

　　考試科目1：文化建設

　　站穩人民立場，築牢“全員服務”、“人人消保”的文化根基。消費者權益保護是金融工作政治性和人民性最直接的體現，也是踐行“太保服務”的生動實踐。中國太保首創建立從集團到中心支公司的四級服務官制度，並從集團層面規劃“服務官在行動”方案，推動各級機構負責人身體力行，在消費者權益保護中發揮關鍵樞紐作用。全國900多名太保服務官帶頭開展服務攻關、深入一線服務客戶、普及金融知識，成為消保的最佳代言人。

　　以集團首席服務官為代表的公司高管，近年來持續積極參與保險行業組織的金融知識、消保理念系列宣講活動，圍繞人民群眾關心的熱點問題，以“個人信息保護好，風險防範無煩惱”“第三方平台預設搭售保險產品消費者有權拒絕”等為主題，向保險消費者解讀保險知識，剖析保險案例，提示消費風險，樹立正確保險理念，有效提升消費者的風險識別能力和自我保護能力。

　　考試科目2：服務便捷度

　　推動營運變革，構建在線服務新流程。中國太保產險針對客戶高效、便捷的服務需求，搭建“在線理賠工廠”，將規模化運營和標準化建設相結合，利用企業微信、視頻直連等技術，確保客戶服務無斷點，解決客戶現場等待的難題。全面採用電子化理賠單證，無需客戶跑腿交單。“理賠工廠”上線以來，月人均產能超300件、優於傳統模式200%，理賠時效為5.4天，較傳統模式提升40%,為客戶提供全流程便捷、優質服務體驗。中國太保產險“在線理賠工廠”榮獲“2022金融業數字化轉型突出貢獻獎”。

　　中國太保壽險堅持從客戶視角，打造溫暖、專業、高效的“芯”服務。2022年，升級線上理賠服務，流程全透明、服務可定製、使用有指引、操作更便捷，個人業務自助理賠占比91%，24小時結案率近80%；AI理賠智能審核為55萬人次提供秒級決策，件均時效3.4秒，讓溫暖快人一步。在線客服精準判斷客戶需求，提供“場景定製”服務，諮詢一次性解決率超90%，讓服務一次辦結。近期，響應國家適老服務號召，中國太保壽險推出“賠伴”芯服務，為老年客戶等提供定製預約上門賠服務，客戶只需在“太慧賠”微信小程序上發起預約，中國太保壽險即會匹配專屬服務人員，提供上門服務。目前，預約上門賠已在全國38家分公司上線，近1個月以來，服務客戶近千人次，廣受好評。

　　太平洋健康險根據互聯網產品特性，在頁面、系統、作業流程等方面持續迭代優化，製定專屬理賠處理規則，縮短理賠時效；通過優化實物材料提交規則、醫療險理賠全量線上化受理等舉措，使客戶享受到便捷、高效的服務體驗。

　　考試科目3：服務獲得感

　　優化服務保障，滿足多層次保險需求。中國太保不斷完善“保險+服務”生態圈建設，為客戶提供覆蓋全生命週期的個性化、高品質綜合服務。“太保家園”、“太保藍本”、“太醫管家”、“源申康複”、“藍醫保”等系列服務品牌已形成覆蓋養老、未病、已病、康複的全場景健康養老服務體系，滿足客戶多樣化保險服務需求。

　　在人身險領域，中國太保壽險始終堅守每一份保險保障承諾，為更多客戶提供暖心理賠服務，2022年全年，約有415萬人次客戶獲得了中國太保壽險提供的商保理賠服務，共計獲賠保險金185億元，平均每天獲賠5123萬元。堅持保險保障初心，打造金三角產品服務體系，以“財富”、“健康”、“養老”為支點，為客戶一體化綜合解決方案。全新推出的“金生無憂”重大疾病保險，聯合國藥控股獨家定製 “太保藍本·無憂管家”服務，從預防、診斷、治療、康複四個階段，為客戶提供主動、精準、高效、全面的一站式重疾專案管理，以高品質保險生態服務，提升人民的獲得感。

　　財產險領域，中國太保產險佈局新能源車全產業鏈，成功落地新能源車險直營新模式，直面對接“電動化、智能化、共享化”的新能源車時代，截至2022年末，為280萬輛新能源車提供保障超兩萬億元。與此同時，中國太保產險積極探索“保險+科技+服務”的風險減量服務模式，充分利用科技賦能提升服務質量。近兩年來，針對道路交通安全風險減量推出的“太好保”，就通過大量的曆史數據，並借助機器學習、AI智能識別等技術，實現了對不良駕駛行為、車道偏移、跟車距離不足的及時預警，一定程度上將“被動地防”轉變成為“主動地減”，有效發揮保險的防災減損職能，降低社會財富的損失。

　　考試科目4：服務認可度

　　秉持誠信服務初心，持續提升服務認可度。中國太保發佈“誠信服務宣言”，各級服務官代表全體幹部員工簽署宣言，向社會公眾作出承諾，打造行業誠信經營標杆；中國太保壽險推出營銷員誠信建設專屬產品“誠信護照”，從展業、服務、日常等多個方面記錄和評價營銷員行為表現，並在每年“7·8全國保險公眾宣傳日”之際舉辦“誠信之星”主題活動，積極倡導保險代理人回歸保險初心，爭做行業誠信代表。目前，已有一大批綜合素質高、專業能力強的誠信服務大使已走進中國太保壽險營業廳櫃面，優先為老年消費者提供貼心服務。

　　中國太保產險創新推出“金鑰匙新理賠”服務，針對車險理賠，為車主客戶提供從事故出險到修復交車的全流程、可視化、一站式理賠管家服務，涵蓋線上預約、網點選擇、上門接送、維修服務、滿意評價等，維修過程全程可視，同時為客戶提供安心質保和超值服務，讓客戶實實在在獲得省時、省心又省力的服務體驗。截至2022年末，“金鑰匙新理賠”服務的客戶滿意度達95%以上。

　　相關：2022年保險服務質量指數,選取的險種為與保險消費者關係密切且覆蓋範圍較大的財產保險公司的車險業務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業務，在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等4個維度下設置案均出險支付週期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，通過基礎數據提取、指標得分計算、權重計算、計算結果驗證等步驟，形成指數結果，全程實現客觀量化。由於保險公司的經營活動具有高度複雜性，不僅包括服務，也包括產品開發、銷售管理、資金運用等其他重要方面，同一家保險公司的服務水平本身也處在動態變化之中，當期的保險服務質量指數僅表徵當前指標體系下，各保險公司在部分業務領域的相對服務水平，不代表行業及各保險公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產品的建議。