“即時物流盈利第一股”如何進擊？用“無窮近”的服務贏得“無窮遠”的未來

近年來，即時配送行業發生了顯著變化。從“送外賣”到“送萬物”，在消費者“即需即買即得”的需求催變下，“萬物到家”時代的來臨使得即配賽道得以重塑。據商務部數據測算，預計2025年即時零售的市場規模將達到1.5萬億，巨大的藍海吸引了多方商家、即配平台積極入局。

自2019年3月1日正式獨立公司化運營以來，順豐同城5年來不斷地將“專業、有溫度”的“即時滿足”服務帶給廣大的商家和消費者。特別是過去的一年，面對即時零售的爆發，順豐同城不斷提升全場景、全距離、全時段的服務能力，圍繞商戶、消費者、騎士、合作夥伴構建“無窮近”的服務基座和價值內核，不斷鞏固自身行業龍頭的身位，更是在上市兩年即扭虧為盈，成為“即時物流盈利第一股”。

科技賦能、效率至上，“翦除”時空距離

2023年，“線上下單、1小時或半小時內送達”的即時零售席捲了線上線下各類商家品牌。“看直播隨手下單”“到了目的地隨時就買”的消費邏輯讓商家和消費者彼此的距離需要無限接近。即時配送成為了即時零售得以火爆的現實基礎，同時又反過來不斷強化著各家線上、線下商戶對於即時零售模式的投入程度。

對於順豐同城而言，5年來無論是在本地餐飲、同城零售、近場電商、近場服務等場景端的不斷滲透，還是自身即配運力網絡的反複優化，均已成為目前能夠積極應對即時零售挑戰的核心競爭力。

這其中，離不開其自主研發的CLS智能即時物流系統，順豐同城通過注入數字技術，強化運力底盤實時調配和運營監控的能力，讓訂單履約更加高效。同時，“四輪運力”“無人機運力”的加持，讓整體運力系統擁有了“天地人”多元化生態，在給順豐同城增添科技基因的同時也讓多點送、接駁送、半日達等服務矩陣形成了多運力場景、多業務模式的融合調度，在有效商圈內實現了靈活耦合，極大程度上提升了履約效率。據2023年上半年財報顯示，順豐同城全網時效達成率已達95%，即便是在節假日等高峰時段，時效達成率波動也不超過2.5%。

此外，順豐同城一直以來還將自身在運力調度上的經驗沉澱輸出給合作商戶，助力提升運營效率。去年11月，順豐同城與知名烘焙品牌21cake實現合作，前者通過“豐配雲”即時物流系統為後者搭建運力管理方案，實現了全渠道訂單一站式智能化調度，助其在降本增效的同時搶奪即時零售風口。

個性定製、服務加成，積極“佔據”心智

即時零售時代的到來，加速了即配行業的整體“內卷”。“萬物到家”讓即時配送成為了消費者日常生活的一部分，同時也讓各個商家品牌有了足夠的空間實施服務“加成”，以求佔據消費者心智。因此，針對不同行業的精細化需求，打造定製化、個性化的配送解決方案，對於各類商家而言都至關重要。

這或許可以解釋順豐同城5年來一直在定製化服務上廣泛探索、尤其是針對一些KA商戶構建多樣化、定製化服務的內在動因。例如去年，針對瑞幸咖啡的爆款單品“醬香拿鐵”在訂單高峰時段的運力需求，順豐同城通過“駐店+商圈+全城”的多元騎士結構為瑞幸門店提供了覆蓋充分、動態靈活的運力支撐，此外還攜手霸王茶姬、茉莉奶白進行“順豐同城茶飲專送”，開啟“一站式”保質保鮮的火鍋專送方案等。個性化、定製化的商家配送服務方案能夠在貼心、便捷等體驗層面上準確連接商戶和消費者，既為消費者帶來獨特溫暖的服務體驗，同時也為商家品牌實現了人性化的品牌增色。

在餐飲配送之外，順豐同城還針對商超、生鮮、醫藥、數碼、便利店等不同業態的非餐商戶，提供了倉儲直配、門店調撥、終端配送等全鏈路履約服務體系，優化配送過程中的各個環節，加速履約。而針對C端消費者，順豐同城一直以來不僅不斷延展自身對於“幫取、幫買、幫排隊及商務會簽”等業務版圖，而且還加強對“安心送”“先鋒騎士”等增值服務的投入力度。

擁抱人才、向心凝聚，騎士“也是”用戶

最近，《關於促進即時配送行業高質量發展的指導意見》正式出台，其中闡明，從業人員的勞動權益保障以及人身安全保障，和即時配送騎士們的職業進階、人生訴求等一併成為了各家即配平台在度過飛速增長期後必須直面的議題。

在日常關懷上，順豐同城在線下設置超3000家功能齊全的“騎士驛站”，為騎士解決車輛充電、臨時休息、文件封領取、應急救助、車輛維修等支持。

在配送體驗上，順豐同城提供了針對性的人身保障，比如夏季發放防暑包、冬季發放防寒物資和防寒禮包、開發第三代安全智能頭盔和反光衣物、以及上線騎士兩輪車行車記錄儀、智車行管理移動服務系統等定製化產品等。

此外，為了加強騎士們的企業認同、集體歸屬感，順豐同城除了在線下開展了騎士座談會、生日會以及各類節日活動外，還給騎士們提供了線上心理諮詢服務。而對於騎士們的身體健康、職業進階等訴求，順豐同城一方面提供完善的騎士福利保障體系，另一方面推出了“萬家燈火保障計劃”和“騎士成長計劃”。針對女性騎士，順豐同城更是行業內首家推出“女騎士成長計劃”的即配平台。

新民晚報記者 金誌剛